شناخت واقعی مشتریان؛ روش های موثر برای تعامل و وفادارسازی

مریم یزدانی | بلاگ آتی کلاب | 157

تعامل با مشتریان برای ایجاد وفاداری به برند و سازمان شما و بازگشت مجدد آن ها به سمت کسب و کار شما، بسیار مهم می باشد. این تعامل رابطه مستقیمی با میزان اشتیاقی که کسب و کار شما در مشتریان ایجاد می کند، دارد و برای حفظ شهرت و جذب مجدد مشتریان به کسب و کار شما بسیار مهم است. و نهایتا حفظ تعامل با مشتریان، یک فرآیند مستمر است که تا زمانی که مخاطب خود را به مشتری دائم مبدل سازید ادامه دارد.

شناخت واقعی مشتریان؛ روش های موثر برای تعامل و وفادارسازی

تعامل با مشتریان یکی از قسمت های مهم اداره یک کسب و کار موفق است. فقط فروش کالا و یا ارائه یک خدمت، مشتریان را جذب و به یک مشتری وفادار مبدل نمی کند. برای ایجاد ارتباط مداوم و تعامل سازنده با مخاطبین باید به صورت مداوم در این راستا تلاش نمایید.

تعامل با مشتریان اصلاحا یک رابطه One-And-Done و یا One-Size-Fits-All نیست و نیاز به شخصی سازی این تعاملات بر اساس معیارهای مختلف رفتار مشتریان دارید.

برای ساختن استراتژی شخصی خود برای تعامل با مشتریان، همواره نکات زیر را در نظر بگیرید.

تعامل با مشتریان یعنی چه؟

تعامل با مشتریان شامل بهبود تجربه مشتری از طریق تعاملات مثبت با مشتری و تلاش های شرکت است. این موضوع از روش های متفاوتی قابل دسترسی است، مانند استفاده از شبکه های اجتماعی، بلاگ کسب و کار شما و ...

ایده اصلی این موضوع این است که رابطه خود را با مشتریان خود به طور مداوم حفظ کنید و به تقویت آن ادامه دهید تا بتوانید به طور مستمر مخاطبان خود را افزایش دهید.

محصولات و سرویس های شما تنها ارزشی نیستند که میتوانید به مشتریان خود ارائه دهید. بلکه شما باید مشتریان خود را در مسیر حضورشان در کسب و کار شما و استفاده از محصولات و خدماتتان حمایت نمایید. هرچند که محصولات و خدمات شما به خصوص در ابتدا عامل محرک جذب مشتری می باشد، از این رو باید اطمینان حاصل کنید که محتوای با کیفیتی ایجاد می کنید که مشتریان شما می توانند به صورت رایگان  و فقط از طریق کسب و کار شما به آن دسترسی داشته باشند. این کار باعث بهبود رضایت و وفادری مشتری خواهد شد.

به عبارتی، تعامل با مشتریان فراتر از فروش کالا و خدمت به آن ها است و برای حفظ مشتریان نیاز به حمایت کسب و کار شما و ایجاد یک ارتباط معنادار بین شما و مشتریان، می باشد.

ما برای شناخت بیشتر و واقعی مشتریان کسب و کار شما یک پیشنهاد ویژه داریم
تعامل و شروع وفادارسازی مشتریان با پلتفرم باشگاه مشتریان آتی کلاب
آتی کلاب

پلتفرم باشگاه مشتریان آتی‌کلاب برای شما به عنوان صاحب یک کسب و کار این امکان را فراهم می کند تا بتوانید در یک محیط جذاب و کاربردی، با مشتریان فعلی خود در ارتباط باشید و نیز با طرح های انگیزشی مختلف، مشتریان جدید جذب نمایید و با قدردانی از فعالیت ها و ارتباط آن ها با کسب و کار شما، آن ها را به مشتریان وفادار و همیشگی تبدیل نمایید.

 

مزایای ایجاد استراتژی تعامل با مشتریان:

ایجاد یک استراتژی تعامل با مشتریان به منظور ایجاد روابط پایدار با مخاطبان شما بسیار مهم است. یک مشتری درگیر با کسب و کار شما معمولاً یک مشتری وفادار است.

به گفته Gilad Rom موسس Huan: "هدف از تعامل با مشتری، بهبود تجربه مشتری برای ایجاد رابطه ای عمیق و دوستانه با کسب و کار شما است. مشتریان باید بیش از پولی که صرف می کنند احساس قدردانی و ارزش داشته باشند. کسب و کارهایی که به نیازهای مشتریان خود متعهد هستند، مشتریان وفادار به عنوان پاداش دریافت می‌کنند. "

به علاوه اینکه تعامل شما با مشتریان به ایجاد تمایز بین شما با سایر رقبایتان در زمینه فعالیتتان کمک می نماید.

به گفته Chris Brenchley مدیرعامل و یکی از بنیان گذاران Surehand: " ایجاد یک استراتژی تعامل با مشتری از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است، زیرا این موضوعی است که برند شما را نسبت به رقبا برتری می دهد. به یاد داشته باشید که کسب و کار شما برای خود دارای هویت و به عبارتی حیات است و اگر کسب و کار شما تاثیر مثبتی بر روی مشتریانتان داشته باشد، کسب و کار شما بیشتر رونق می یابد. برای شرکت های کوچک، یک استراتژی تعامل مثبت با مشتری می تواند منجر به جذب مشتری بیشتر از طریق معرفی دهان به دهان شود."

چند کسب و کار موفق در زمینه تعامل با مشتری:

  1. ShareACoke

در سال 2014، کوکاکولا، کمپانی به نام ShareACoke راه اندازی نمود که لوگوهای روی بطری های کوکاکولا را با 250 نام رایج جایگزین کرد و این کار باعث شد برای کسانی که نام خود را بر روی بطری های 20 اونسی چاپ کرده بودند، احساس خوبی داشت. این کار باعث جذب مشتریان در کل کشور شد و مشتریان بطری ها رو برای دوستان و کسانی که دوست داشتند با نام خود آن ها خریداری میکردند و همچنین با باطری هایی با نام خودشان عکس می گرفتند و در شبکه های اجتماعی به اشتراک می گذاشتند و این کار تبدیل به یک سرگرمی جذاب شد.

  1. Starbucks؛ رزرو اتاق های رُست و تست

Starbucks ابتکاری به نام Starbucks Reserve Roasteries را آغاز کرد که رُسترهایی را در سرتاسر جهان افتتاح کرد و به مشتریان این امکان را می داد تا از نزدیک ببینند قهوه این برند چگونه از دانه های تازه دم می شود.  و شما در این مکان ها امکان تست قهوه های مختلف و خاص را دارید و همچنین می توانید با متخصاصان حاضر در آنجا گفتگو نمایید. استارباکس با ارائه نگاهی عمیق به فرآیند تولید قهوه در شرکت، مشتریان علاقه مند را با تجربه ای خاص از قهوه دعوت می کند و این کار باعث جذب مشتری و وفاداری به کسب و کار می شود.

  1. Casper Insomnobot-3000

در سال 2016، شرکت تشک Casper، Insomnobot-3000 را ایجاد کرد این یک ربات چت آخر شب است که مشتریان را وقتی نمی توانند بخوابند همراهی می کند و این ربات از 11 شب تا 5 صبح فعال است و با مشتریان یک گفتگو دوستانه برقرار می نماید. این کار فروش 100 میلیون دلاری را برای casper به همراه داشت و این مبلغ در سال دوم دو برابر شد و به 200 میلیون دلار در سال رسید.

 

نکته: برندهای بزرگ همیشه کمپین های تعامل با مشتری را ایجاد می کنند، و در حالی که همیشه مستقیماً باعث فروش نمی شوند، معمولاً وفاداری به برند را تقویت می کنند.

نکات تعامل با مشتریان:

  1. حفظ چرخه حیات مشتری (Customer LifeCycle)

چرخه حیات مشتری، مدت زمان تعامل و در ارتباط بودن مشتری با یک کسب و کار و کمپانی است. برای کسب و کارها هدف باید طولانی نمودن حداکثر این چرخه حیات است. این به معنای حفظ و بهبود مستمر تعامل با مشتری با حمایت از او در مسیر ارتباط مشتری با کسب و کار شما است که سودی دو جانبه برای مشتری و شما به همراه خواهد داشت. حفظ چرخه شامل جذب مشتریان، حفظ علاقه آن ها به برند و گسترش رابطه فراتر از تنها خرید کالا است.

 

  1. توجه به تاریخچه خریدهای مشتری (Customer Purchase History)

سابقه خرید از مهمترین داده های آماری اولیه برای تأثیرگذاری بر کمپین ها است. همچنین در نظر گرفتن داده‌های مربوط به علاقمندی های مشتری، امتیازات و سایر معیارها در این رابطه حائز اهمیت است. این اطلاعات با آنکه ذاتا ارزشمند هستند اغلب نادیده گرفته می شوند، و چون رقبا به احتمال زیاد این اطلاعات را نادیده میگیرند برای کسب و کار شما میتواند نتایج خوبی به همراه داشت باشد.

 

  1. استفاده از همه داده های در دسترس (All Available Data)

تعداد زیادی از اطلاعاتی وجود دارد که کسب و کارها در هنگام ایجاد تعامل با مشتری، از جمله داده های رفتاری و سودآوری آنلاین/آفلاین، به آن ها دسترسی ندارند. با رشد سریع کانال های دیجیتال، تنها راه ماندن کسب و کار در میان رقبا استفاده از تمام اطلاعات موجود در مورد مشتریانشان است.

 

  1. فکر کردن، شبیه به یک کسب و کار بزرگ (Big Business)

کسب و کارهای کوچک باید شبیه یک کسب و کار بزرگ فکر کنند و با استفاده از ابزاری که در دسترس دارند عمل کنند. تجزیه و تحلیل داده ها ممکن است در مقیاس کوچکتر انجام شود، اما این تجزیه و تحلیل هنوز از حدس و گمان های ساده یا ایده های از پیش تعیین شده در مورد اینکه بهترین مشتری شما چه کسی است، ارزشمندتر است. اگر روی این داده ها کار کنید به طور مثال ایمیل های شخصی ارسال کنید، با مشتری ها تماس بگیرید و مانند اینها، در نهایت شما بهترین مشتری های خود را هدف قرار داده اید.

کسب و کارهای کوچک و متوسط ​​هنگام عمل بر اساس تحلیل و واکنش به روند بازار در واقع مزیت دارند. برای کسب و کارهای بزرگ ارائه داده ها و پیشنهاد ایده ها به صورتی که مدیران را مجاب کنند، اغلب چالش برانگیز است.

به عبارتی، مقابله با عادات سازمانی برای کسب و کارهایی که مدتی طولانی است که تأسیس شده اند دشوار است ولی افراد یا تیم های کوچک کارآفرینان با این چالش روبرو نیستند. از انعطاف پذیری خود بهره ببرید و هوشمندانه آزمایش کنید تا آنچه برای مشتریانتان مهم است را بیابید.

 

  1. توجه به آنچه که درست در مقابل چشمان شماست (Right in Front of You)

در حالی که جمع کردن داده‌های موجود و به دست آوردن کامل‌ترین مشخصات مشتری تا حد زیادی مهم است، اطلاعاتی را که درست مقابل چشمانتان است را نادیده نگیرید. با استفاده از ابزار آنالیز گوکل و سایر ابزارهای رایگان در دسترس بهانه ای برای شما وجود ندارد که اطلاعات در مورد نحوه تعامل مصرف کنندگان با برند شما را نادیده بگیرید.

هنگام جستجوی اطلاعات بیشتر، پرسیدن از مشتریان ضرری ندارد. اکثر آن ها تا زمانی که در ازای آن چیزی دریافت کنند، به راحتی اطلاعات را ارائه می کنند. برنامه‌های وفاداری، فعالیت در رسانه‌های اجتماعی و نظرسنجی‌ها می‌توانند راه‌های عالی برای به دست آوردن اطلاعات مورد نیاز شما باشند.

  1. شناسایی و اقدام بر اساس محرک های مشتری (Customer Triggers)

به سمت مشتری هایتان حرکت کنید، منتظر نباشید که آن ها به طرف شما بیایند. یک مشتری فعال و درگیر کسب و کار شما یا خرج می کند و یا در حال خرج کردن است. مهمترین مشتری های خود را شناسایی کنید اما فراموش که با ارزش ترین زمان برای رسیدن به آن ها را تعیین کنید.

 

  1. به چالش کشیدن فرضیات (Challenge Assumptions)

این مورد به همان اندازه که یک تاکتیک بازاریابی است، یک فلسفه تجاری هم است. هرگز فرض نکنید که روش و متدی که سال پیش برای شما کارآمد بوده است، در آینده هم برای شما کارآمد خواهد بود.

داده‌ها و روش های خود را به ‌طور مداوم چارچوب ‌بندی کنید تا مطمئن شوید که بهترین داده‌های موجود را در اختیار دارید و مهم‌تر از آن بر اساس آن عمل می‌کنید.

 

  1. ساختن یک صدای متمایز برای برند (Brand Voice)

صدای برند شما اساساً شخصیت کسب و کار شماست. و برای حفظ آن باید در هر محتوایی که به اشتراک می گذارید، این صدا را نیز نشر دهید.

به گفته Gilad Rom موسس Huan: "صدای برندی با شخصیتی متمایز بسازید که هم با ارزش‌های شما و هم با ارزش‌های مخاطب هدف شما طنین‌انداز باشد. این به شما اجازه ارتباط فرد به فرد با مشتریانتان را فراهم خواهد کرد و این ارتباط به کاربر اجازه اعتماد به شما و محصولاتتان را میدهد."

 

  1. ارتباط با مشتریان در شبکه اجتماعی (Social Media)

شبکه ها ی اجتماعی مانند اینستاگرام و فیس بوک از بهترین پلتفرم ها برای تعامل با مشتری هاست. شبکه های اجتماعی هم به شما در جذب مشتری های جدید کمک می کند و هم مشتری های قبلی را نیز به سمت کسب و کارتان جذب می کند.

به گفته Brenchley: "بر کسی پوشیده نیست که شبکه های اجتماعی انتخاب واضحی برای استراتژی های تعامل با مشتری هستند. هر چه تعداد لایک ها، اشتراک گذاری ها و نظرات بیشتری دریافت کنید، اساساً بازخورد بیشتری از مشتریان خود دریافت می کنید. اگر کسب‌وکار شما در شبکه های اجتماعی حضور ندارد، فرصت‌های زیادی را برای ارتباط با مشتریان خود از دست می‌ دهید. کارآمدترین نکته ای که میتوان گفت این است که در شبکه های اجتماعی خود پستی درج کنید که مردم برای تگ کردن دوستان خود راغب شوند. هر کدام از این تگ ها به معنی جذب فرد جدیدیست و این چرخه ادامه خواهد داشت."

Brenchley  پیشنهاد می کند که کسب و کارهای کوچک به کسانی که در پست آن ها در شبکه های اجتماعی دوستانشان را تگ میکنند جوایزی بدهند و در این صورت با سرعت بالایی افراد بیشتری به سمت پست شما و در ادامه کسب و کار شما روانه خواهند شد. همچنین پست های کاربرانتان مانند عکس ها و فیلم هایی که با کالا و خدمات شما گرفته اند را در شبکه اجتماعی تان به اشتراک بگذارید. به طور مثال اگر مشتری شما عکسی با لباسی که از فروشگاه اینترنتی شما خریداری کرده است به اشتراک گذاشت، از او اجازه اشتراک گذاری آن عکس در اینستاگرام را بگیرید و آن را با سایر مشتریان و مخاطبانتان به اشتراک بگذارید. حرکت های کوچکی مانند این باعث ارتباط بیشتر شما با مخاطبینتان خواهد شد.

 

  1. سرمایه گذاری بر روی تولید و بازاریابی محتوا (Content Marketing)

تولید محتوا زمینه های متفاوتی دارد مانند اشتراک گذاری مطلب در بلاگ خود، برگزاری وبینار، ایجاد کتاب الکترونیکی و ویدیو و مانند اینها. مزیت این نوع از بازاریابی این است که شما را به عنوان یک متخصص در صنعت خود معرفی میکند. محتوای شما باید برای مشتریان هدفتان ارزشمند باشد و اطلاعاتی که شما به آن ها می دهید باید اطلاعاتی باشد که آن ها نتوانند از جای دیگری دریافت کنند. به عبارتی شما می خواهید محتوای خود را مطابق با نیازهای مخاطبان خود تامین کنید و در عین حال صدای برند خود را به آن تزریق کنید.

اگر شما بخواهید یکی از نوع های بازاریابی محتوایی را انتخاب کنید، Rameez Ghayas Usmani مدیر اجرایی دیجیتال مارکتینگ، به شما ویدئو را پیشنهاد می کند: "محتوای متنی بدون شک مفید است اما امروزه ویدیوها عملکرد بهتری در بازاریابی محتوایی نشان داده اند و ویدیو ها در سال 2020 یکی از پرتکرارترین و محبوب ترین استراتژی بازاریابی محتوایی بوده اند که همچنان به این روند ادامه داده اند. چون مغز انسان تصاویر را 60000 بار سریعتر از متن پردازش می کند. از این رو انسان اطلاعات را از تصاویر سریعتر از متن به یاد می آورد و ویدئوها جایگاه مهم و بهتری در جذب ترافیک به وب سایت شما را دارند.

ابزارهای تعامل با مشتری:

  1. گفتگوی آنلاین (Live Chat):

به عقیده Gilad Rom: "گفتگو آنلاین برای کسب و کار آنلاین شما یک موهب بزرگی است. به جای اینکه وب سایت خود را در سکوت جلو ببرید، بازدیدکنندگان را می توان به چت با نماینده خدمات مشتری دعوت کرد که این شروع پرورش یک تعامل با مشتری است. مشتریان علاقه بسیاری به گفتگوی آنلاین دارند چرا که هم راحت است و هم در وقت صرفه جویی میکند."

  1. شبکه های اجتماعی (Social Networks):

همانطور که قبلا گفته شد، شبکه های اجتماعی مهمترین ابزار تعامل با مشتریان است. حضور شما در شبکه های اجتماعی امکان حفظ ارتباط شما با مشتریان تان را فراهم خواهد کرد.

  1. پلتفرم های ارسال پیامک (Messaging Platforms):

ارسال پیامک، یک سرمایه گذاری عالی است زیرا که به مشتریان خود اعلام می کنید در صورتی که به آن ها نیاز داشته باشید به راحتی میتوانند با شما تماس بگیرند.

  1. ربات های چت (Chatbots):

ربات های چت آنلاین برای زمان هایی که نماینده های ارتباط با مشتریان تان حضور ندارند بسیار مفید هستند.  استفاده از ربات های گفتگوی آنلاین علاوه بر اینکه کسب و کار شما حرفه ای جلوه می کند، به مشتریان شما نشان می دهد که شما به وقت و نیازها و نگرانی های آن ها اهمیت می دهید.

  1. آنالیز وب سایت (Website Analytics):

آنالیز وب سایت به شما در استراتژی های تعامل با مشتری ها کمک می کند. و شما متوجه می شود که چه کاری برای شما مفید بوده و چه کاری بی فایده بوده است.

  1. ارسال ایمیل (Email):

ایمیل هم برای اهداف بازاریابی و هم برای نگرانی های خدمات مشتری ضروری است.

  1. اپلیکیشن های موبایل (Mobile Apps):

اپلیکیشن ها ارتباط مشتری با شما را ساده تر می کنند مخصوصا اگر آن ها به کامپیوتر دسترسی نداشته باشند.

استراتژی های تعامل با مشتریان از طریق روش ها و کانال های مختلف و متنوع دیجیتال مارکتینگ (Digital Marketing) بدست خواهد آمد

 

ما برای شناخت بیشتر و واقعی مشتریان کسب و کار شما یک پیشنهاد ویژه داریم
تعامل و شروع وفادارسازی مشتریان با پلتفرم باشگاه مشتریان آتی کلاب
آتی کلاب

پلتفرم باشگاه مشتریان آتی‌کلاب برای شما به عنوان صاحب یک کسب و کار این امکان را فراهم می کند تا بتوانید در یک محیط جذاب و کاربردی، با مشتریان فعلی خود در ارتباط باشید و نیز با طرح های انگیزشی مختلف، مشتریان جدید جذب نمایید و با قدردانی از فعالیت ها و ارتباط آن ها با کسب و کار شما، آن ها را به مشتریان وفادار و همیشگی تبدیل نمایید.

اشتراک گذاری

این مطلب را در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارید.

ثبت دیدگاه

برای ثبت دیدگاه، لطفا فرم زیر را تکمیل نمایید.

Captcha