نظرسنجی از مشتریان؛ روش های موثر برای دریافت بازخورد و وفادارسازی

زهرا میرزا | جشنواره های آتی مهر | 117

نظرسنجی مشتریان بازده بالایی دارد و مزایای زیادی برای کسب و کارها فراهم می کند. امروزه 93 درصد از مشتریان قبل از هرگونه اقدامی به خرید، نظرات آنلاین مصرف کنندگان قبلی را مطالعه می کنند. در این مطلب، ما مزایای انجام نظرسنجی از مشتریان، نحوه ایجاد نظرسنجی از مشتری و اینکه کسب و کار شما هر چند وقت یکبار باید نظرسنجی از مشتری انجام دهد را بررسی خواهیم کرد.

نظرسنجی از مشتریان؛ روش های موثر برای دریافت بازخورد و وفادارسازی
  • در دنیای کسب و کار امروز، بهره مندی از بازخوردهای مشتریان، بسیار مهمتر از گذشته است.
  • یکی از بزرگترین مزایای استفاده از نظرسنجی مشتریان این است که می توانید الگوها را شناسایی کرده و روندها را پیش بینی کنید.
  • شناسایی اهداف، خود اولین قدم برای ایجاد یک نظرسنجی جامع از مشتری است.
  • این مقاله برای دارندگان مشاغلی است که قصد دارند با نظرسنجی و دریافت نظرات و پیشنهادات از مشتریان و تجزیه و تحلیل آن ها، کسب و کار خود را بهبود بخشند.

 

در عصری که 93 درصد از مشتریان قبل از هرگونه اقدامی، نظرات آنلاین مصرف کنندگان قبلی را مطالعه می کنند، هیچ چیز مهم تر از آن نیست که از مشتریان خود نظرخواهی کرده و براساس تجربه آن ها کسب و کار خود را رونق دهید.

با استفاده از نظرسنجی های مشتریان، می توانید زمینه های رشد را شناسایی و روی آن دسته از کارهایی که به خوبی انجام می دهید سرمایه گذاری کنید، و رابطه مثبت تری با مشتریان خود ایجاد کنید. درخواست، تجزیه و تحلیل و اجرای بازخورد مشتری برای بهبود کسب و کار شما و اطمینان از رضایت مشتری ضروری است. در این مطلب، ما مزایای انجام نظرسنجی از مشتریان، نحوه ایجاد نظرسنجی از مشتری و اینکه کسب و کار شما هر چند وقت یکبار باید نظرسنجی از مشتری انجام دهد را بررسی خواهیم کرد.

مزایای انجام نظرسنجی از مشتریان

مزایای انجام نظرسنجی از مشتریان، علاوه بر دانستن اینکه مشتریان شما در مورد کسب و کار شما چه فکر می کنند، چیست؟ در اینجا شش مزیت مشخصِ انجام نظرسنجی از مشتریان آورده شده است:

  • به دست آوردن بازخورد ارزشمند: مهم‌تر از دانستن اینکه مشتری به چه چیزی فکر می‌کند این است که چرا به آن فکر می‌کند و این برای کسب و کار شما چه معنایی دارد. اغلب، نظرسنجی های مشتریان، حوزه هایی را برای رشد نشان می‌دهند که صاحبان کسب‌وکار قبلاً از آن‌ها آگاه نبودند، علاوه بر این نشان می دهند که یک کسب‌وکار هم اکنون چه کاری را به خوبی انجام می‌دهد.
  • درک کردن دیدگاه های مشتریان خود: هر مشتری منحصر به فرد است، به این معنی که فرآیند خرید هر مشتری به مشاغل فرصت متفاوتی برای ایجاد یک تجربه مثبت ارائه می دهد. با پرسیدن طیف وسیعی از سوالات خاص و باز، می توانید تصویری جامع از اینکه مشتریان چگونه تعاملات خود را با کسب و کار شما مثبت یا منفی می بینند جمع آوری کنید.
  • شناسایی الگوها: پس از چندین بار تکرار نظرسنجی مشتریان (و سپس تجزیه و تحلیل نتایج)، شما باید بتوانید الگوهایی را در پاسخ ها شناسایی کنید. الگوها ممکن است در پرسش های مقیاس رتبه‌بندی ماتریسی یا جعبه های پاسخ باز نمایان شوند. از این الگوها برای اطلاع از تصمیم گیری های آینده استفاده کنید.
  • کمک به تعیین اولویت های خود: با شناسایی الگوها در بازخوردهای دریافتی، اهداف و اولویت های کسب‌وکار شما ممکن است بر اساس نحوه درک مشتریان از برند شما تغییر کند. سوالات مبتنی بر رتبه بندی به شناسایی زمینه های فرصت کمک می کند. اگر یک بخش از کسب و کار شما به طور مداوم نمره پایینی می گیرد، می توان تصور کرد که در آنجا فضایی برای رشد وجود دارد. مناطق دارای رتبه بالا ممکن است مستلزم ادامه سرمایه گذاری باشند.
  • تجزیه و تحلیل نحوه دریافت تغییرات: مهم است که به طور مداوم از مشتریان خود نظرسنجی کنید، به خصوص پس از اعمال تغییرات بر اساس بازخورد مشتریان قبلی که دریافت کرده اید. سؤالات خاص مربوط به تغییراتی که ایجاد کرده‌اید را بگنجانید و پاسخ‌ها را تجزیه و تحلیل کنید تا ارزیابی کنید که آیا تغییر منجر به تجربه مثبت یا منفی‌تری نسبت به قبل شده است.
  • حفظ مشتریان: علاوه بر این واقعیت که راضی نگه داشتن مشتریان به این معنی است که آن ها می توانند به برند شما وفادار شوند، مشتریان دوست دارند بدانند که بازخورد آن ها ارزشمند است و یا حتی در طول کسب و کار شما اجرایی می شود یا خیر.

 

نحوه انجام نظرسنجی رضایت مشتری

1.اهداف خود را مشخص کنید.

اولین قدم در انجام یک نظرسنجی رضایت مشتری، شناسایی هدف(هایی) است که می خواهید با کمک نظرسنجی به آن برسید. اهداف می توانند کلی باشند، مانند پی بردن به سه نقطه ضعف اصلی کسب و کار و تلاش برای اصلاح آن زمینه ها. یا ممکن است بر جنبه های خاصی از تجارت تمرکز کنند، مانند کاهش رها شدن سبد آنلاین تا درصد معینی. یا کشف آنچه می توان برای بهبود خدمات مشتری و افزایش امتیاز خالص تبلیغ کننده کسب و کار شما انجام داد. شناسایی اهدافی که امیدوارید با نظرسنجی مشتریان خود به آن ها برسید، چارچوبی محکم برای بقیه مراحل به دست می دهد.

 

2.سوالات را توسعه دهید.

در مرحله بعد، سؤالات نظرسنجی مشتری را با اهداف مشخص، قابل اندازه گیری و دست یافتنی در ذهن ایجاد کنید. با این حال، توسعه سوالات نباید یک کار تک نفره باشد.

"با شرکای فروشنده خود تماس بگیرید." شانا کریسان، نایب رئیس مدرسه شنای گلدفیش، گفت: آن ها از دیدگاهی متفاوت به مسائل نگاه خواهند کرد. "با دانش انباشته شده و دیدگاه های منحصر به فرد، شما قادر خواهید بود برنامه ای کامل را هماهنگ کنید که بینش های عملی را جمع آوری می کند که به توصیه های قابل اندازه گیری تبدیل می شوند."

با استفاده از بازخورد از چندین منبع، متنوع کردن انواع سؤالات (باز در مقابل خاص)، و اطمینان از مرتبط بودن سؤالات شما، نظرسنجی مشتریان تازه ایجاد شده شما سیستماتیک و جامع خواهد بود.

 

3.از ابزار مناسب استفاده کنید.

پس از کار مقدماتی شناسایی اهداف و ایجاد سوالات، استفاده از ابزار مناسب برای جمع آوری نظرسنجی ها ضروری است.

نریسا ژانگ، مدیر عامل The Bright App گفت: «سیستمی را انتخاب کنید که بتواند با کسب و کار شما رشد کند. اکنون تحقیق کنید، سیستم ها و رویه ها را هم‌ اکنون راه‌اندازی کنید، از هم‌ اکنون شروع به جمع آوری داده‌های نظرسنجی مشتری کنید تا زمانی که برای انجام کارهایتان با محدودیت هایی مواجه شدید، برای انجام همه این کارها تلاش نکنید.»

ما برای حفظ و وفاداری مشتریان کسب و کار شما هم یک پیشنهاد عالی داریم
نظرسنجی و وفادارسازی مشتریان با پلتفرم باشگاه مشتریان آتی کلاب
آتی کلاب

پلتفرم باشگاه مشتریان آتی‌کلاب برای شما به عنوان صاحب یک کسب و کار این امکان را فراهم می کند تا بتوانید در یک محیط جذاب و کاربردی، با مشتریان فعلی خود در ارتباط باشید و نیز با طرح های انگیزشی مختلف، مشتریان جدید جذب نمایید و با قدردانی از فعالیت ها و ارتباط آن ها با کسب و کار شما، آن ها را به مشتریان وفادار و همیشگی تبدیل نمایید.

4.بهترین شیوه ها را دنبال کنید.

در حالی که ده ها مدل از بهترین روش ها وجود دارد، برای اطمینان از بازخورد صادقانه طیف گسترده ای از مشتریان، روی مهمترین آن ها تمرکز کنید. در اینجا سه ​​نکته وجود دارد که باید برای نظرسنجی های خود دنبال کنید:

  • سوالاتی بپرسید که به هدف شما مربوط است. این دلیل دیگری است که مشخص می کند چرا شناسایی یک هدف مشخص در مراحل اولیه ایجاد نظرسنجی مشتری شما بسیار مهم است. پرسیدن سوالات مرتبط پاسخ دهندگان را متمرکز نگه می دارد و نظرسنجی را کوتاه نگه می کند.
  • هر بار یک سوال بپرسید. از پرسیدن بیش از یک چیز در یک سوال خودداری کنید. اگر می‌خواهید پاسخ‌دهندگان بازخورد یکسانی را در مورد چندین بخش مختلف کسب‌وکار ارائه دهند، به جای طرح چندین سؤال در یک سؤال با یک جعبه پاسخ باز، یک مقیاس رتبه‌بندی ایجاد کنید.
  • مزایایی در ازای انجام این کار به مخاطب نشان دهید. تخفیف‌ها، هدایا و اعتبار، انگیزه‌هایی هستند که نه تنها به مشتریان سود می‌دهند، بلکه به شما نشان می‌دهند که برای ارائه بازخورد خود زمان با ارزشی را صرف می‌کنند. مشوق ها باید برای کسب و کار شما قابل اجرا و پایدار باشند.

کریسان به همکاری با دیگران و استفاده از تفکر استراتژیک هنگام ایجاد نظرسنجی از مشتریان توصیه می کند.

او گفت: «برای بهترین نتایج، همکارانی را از تیم‌ها، و بخش‌های دیگر سازمان خود جذب کنید. با گروهی از فرنچایزها درمورد هدف جامع خود بحث کنید و بازخورد آن ها را در این باره دریافت کنید.»

 

سوالات نظرسنجی مشتری که باید در نظر گرفته شود

طیف گسترده ای از سوالات را می توان برای به دست آوردن اطلاعاتی که از نظرسنجی مشتری برای دستیابی به اهداف خود به دنبال آن هستید، استفاده کرد. در اینجا چند نمونه از انواع سوالات و فواید آن ها آورده شده است.

 

استفاده از محصول و خدمات

  • هر چند وقت یکبار از فلان محصول یا خدمات استفاده می کنید؟
  • چه چیزی را در مورد محصول یا خدمات بهبود می دهید؟

سوالات مبتنی بر استفاده از محصول و خدمات به تیم شما بینش ارزشمندی در مورد نگرش مشتری در مورد آنچه ارائه می دهید می دهد. این سوالات می تواند به ایجاد وفاداری مشتری و حفظ مشتری کمک کند.

 جمعیت شناسی

  • شما چند سال دارید؟
  • وضعیت شغلی شما چگونه است؟

سوالات مبتنی بر جمعیت شناختی به تیم شما درک بهتری از پایگاه مشتری شما می دهد. همچنین به ایجاد تصویری از "مشتری معمولی" برای تیم بازاریابی شما کمک می کند تا آن ها بتوانند پیام ها و تبلیغات خود را برای مخاطبان بالقوه بهتر هدف قرار دهند.

مقیاس رضایت

  • در مقیاس 1 تا 10، چقدر از محصول یا خدمات X راضی هستید؟

مقیاس های رضایت معیاری قابل سنجش از رضایت مثبت یا منفی مشتری نسبت به یک محصول یا خدمات ارائه می‌کنند. نه تنها می تواند بینش های ارزشمندی را در مورد بخش هایی از کسب‌وکار شما که در سؤالات دیگر به آن اشاره نشده است، ارائه دهد، بلکه راهی ثابت برای پیگیری و تجزیه و تحلیل رضایت، به‌ویژه پس از ایجاد تغییرات در اختیار شما قرار می‌دهد.

سوالات باز

  • چگونه می توانیم تجربه شما را با محصول یا خدمات خود بهبود بخشیم؟
  • کارمندان ما چه کاری می توانند بهتر انجام دهند؟
  • آیا نظرات دیگری دارید که می خواهید به اشتراک بگذارید؟

سوالات باز به مشتریان شما این فرصت را می دهد که آزادانه نظرات خود را به جای استفاده از پاسخ های ارائه شده بیان کنند. مشتریان برای سؤالات باز ارزش قائل هستند زیرا به آن ها فرصتی برای ارائه بازخورد صادقانه و بدون محدودیت می دهد. سؤالات باز همچنین فرصتی برای صاحبان مشاغل است تا نظرات مثبتی را دریافت کنند که می توانند در مطالب بازاریابی از آن ها استفاده کنند - فقط مطمئن شوید که برای استفاده از نظرات مشتریان خود اجازه بگیرید.

طول عمر

  • آیا می‌توانیم برای سؤالات بعدی با شما تماس بگیریم؟
  • آیا مایلید در آینده دوباره در این نظرسنجی شرکت کنید؟

سوالات مربوط به طول عمر نه تنها به ایجاد یک لیست پایه از مشتریانی کمک می کند که می توانید نظرسنجی بعدی خود را برای آنها ارسال کنید، بلکه گروهی از مشتریان متعهد و صادق را شناسایی می کنند که آماده ارائه بازخورد در مورد تغییرات و پیشنهادات جدید هستند.

 

هر چند وقت یکبار باید نظرسنجی از مشتری انجام دهید؟

کلید تضمین بازخورد عملی و صادقانه، برنامه ریزی مناسب برای زمانی است که کسب و کار شما نظرسنجی رضایت مشتری خود را ارسال می کند. اکثر مشتریانی که حداقل چندین ماه با کسب و کار شما درگیر بوده اند، خوشحال می شوند که یک نظرسنجی مشتری را به صورت شش ماهه تکمیل کنند، به خصوص اگر بدانند که این فرآیند فقط چند دقیقه طول می کشد.

هدف قرار دادن مشتریانی با سه تا شش ماه تعامل با کسب و کار شما می‌تواند این اطمینان را حاصل کند که داده‌هایی که جمع‌آوری می‌کنید ارزشمند و آگاهانه هستند، زیرا مشتریان خیلی جدید اغلب به اندازه کافی با کسب و کار شما تعامل نکرده‌اند تا بازخورد روشن‌تری ارائه دهند.

در طول زمان ارسال نظرسنجی‌های مشتریان، به تعامل با پاسخ‌دهندگان نظرسنجی ادامه دهید. این ارتباط نشان می‌دهد که بازخورد آن‌ها را ارزشمند می‌دانید، به آنچه می‌گویند گوش می‌دهید، و وقف ارتقای تجربه یا برخورد بعدی خود با کسب‌وکارتان هستید.

ما برای راه اندازی وب سایت و اپلیکیشن فروشگاه اینترنتی شما یک پیشنهاد ویژه داریم
کسب و کار اینترنتی با پلتفرم فروشگاهی آتی استور
آتی استور

پلتفرم فروشگاهی آتی‌استور برای شما به عنوان صاحب یک کسب و کار این امکان را فراهم می کند تا بتوانید در کمترین زمان و با حداقل هزینه، فروشگاه اینترنتی کسب و کار خود را راه اندازی نمایید.

 



اشتراک گذاری

این مطلب را در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارید.

ثبت دیدگاه

برای ثبت دیدگاه، لطفا فرم زیر را تکمیل نمایید.

Captcha